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COME LE EMOZIONI DEI TUOI CLIENTI MIGLIORANO LE TUE TRATTATIVE?

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tempo di lettura: pochissimo rispetto al valore che ne ottieni

Il linguaggio del corpo, le modulazioni della voce, e le espressioni facciali sono branche della comunicazione non verbale, che aiuta tramite l’interpretazione di postura, movimenti, espressioni, modulazione della voce a comprendere un significato più profondo di quanto la sola parola o termine possa fare.

Sfatiamo un mito comune: una persona che si gratta il naso può farlo per prurito, sudore, raffreddore, un’impellente starnuto o qualsiasi altro motivo. Il motivo del suo grattarsi il naso, dipende anche dal contesto dove è collocata. Quindi, una persona che si gratta il naso non è “a prescindere” ansiosa né intimorita da alcunché. È la variazione dal suo stato normale ad uno alterato, a fronte di alcuni stimoli ripetuti ed omogenei, in un contesto, a rendere la sua non verbalizzazione qualcosa più che un indizio. Idem per chi incrocia le braccia.

Come scrissi qualche giorno fa in un mio post, di fronte alla reazione emotiva l’esperto:

  1. Prende atto che c’è stato qualcosa che ha generato emozione;
  2. Riconosce lo stimolo – in generale qualcosa detto poche frazioni temporali prima della reazione riconosciuta;
  3. Riconosce l’emozione generata;

Questo schema gli consente di usare lo stimolo consapevolmente per gestire la conversazione o comunicazione. Gestirla vuol dire adattare parole, tono, espressioni, postura e gesti per guidare la comunicazione dove desideri portarla.

Come si traduce tutto ciò nella vendita? Facciamo tre esempi, con 3 emozioni o reazioni, e vediamo come possono essere utili nel vostro atto di vendita: paura, eccitazione e desiderio.

 

PAURA

La paura non va mai utilizzata come leva di vendita. Vendere mettendo paura a un Cliente pone quasi sempre aspettative altissime e sovente non facili da raggiungere o gestire, con conseguente alta probabilità di perdere poi il Cliente. Quando la paura viene riconosciuta, però, si può usarla per esprimere in termini di contrasto come il proprio prodotto possa risolvere quella paura. Indurre VS comprendere, 0-1 (per usare un eufemismo calcistico). La si può usare anche per comprendere timori di uno sponsor verso il proprio capo, o più in generale nei confronti della trattativa.

Quando riconosci la paura nel tuo interlocutore, usala come appena scritto: se ti hanno chiamato, o hanno accettato una presentazione del tuo prodotto, c’è un importante obiettivo da raggiungere che con i prodotti tradizionali non riescono a raggiungere. Se saprai far percepire i vantaggi del tuo prodotto, soverchiando le paure del Cliente – perché le avrai riconosciute – hai fatto bingo.

Come riconoscere quindi la paura? Attraverso tre elementi del linguaggio non verbale:

il viso: il respiro è rapido e la bocca leggermente aperta con le labbra tese orizzontalmente verso le orecchie; le sopracciglia sono sollevate e convergenti al centro, le palpebre superiori sono sollevate e l’iride è ben visibile, con sguardo dritto, mentre le palpebre inferiori sono tese; gli occhi vengono chiusi con una frequenza superiore a 10-12 battiti/minuto.

il corpo: raschiarsi la gola, allargarsi il colletto della camicia, o allargarsi i lembi della camicetta/giacca come a prendere aria, frizionarsi la nuca, giochicchiare con oggetti con le mani e/o stringerli forte, gesti di autoconforto come accarezzarsi da seduti le cosce, o stringere il pollice all’interno della mano.

la voce: quasi totalmente assente, che sparisce, talvolta stridula verso il basso.

 

ECCITAZIONE

L’eccitazione genera urgenza e necessità di portare avanti una trattativa, quindi assecondala tenendo l’esclusività per garantire un livello di interesse alto, omogeneo. Comprendi quindi cosa vuole il tuo Cliente, e forniscilo a piccole dosi. Così il suo interesse sarà sempre alto, ed il tuo prodotto tenuto nel suo miglior scaffale mentale. L’eccitazione ti aiuta anche a capire che fare lo sconto può diventare superfluo, e quindi ad aumentare il margine sul tuo business.

Anche in questo caso, vediamo come riconoscerla nel non verbale:

il viso: dilatazione delle pupille, occhi che si muovono freneticamente

il corpo: passarsi la lingua sul labbro superiore, manipolare collane, bracciali, ammennicoli vari, avanzare col busto/corpo nella direzione dell’interlocutore

la voce: timbro alto, squillante, parole veloci

 

DESIDERIO

Il desiderio è il migliore dei tuoi alleati. Ti fornisce coscienza del valore competitivo del tuo prodotto, soprattutto se sei abile a far percepire un buon contrasto sul rapporto investimento/prestazioni per averlo, per usarlo. Punta quindi sul principio di contrasto per far percepire tempi di adozione e risparmi a medio e lungo termine, e la trattativa sarà tua. Il desiderio unisce i vantaggi dell’eccitazione a quelli di una rapida sigla sull’accordo.

Come rendersi conto di questo stato emotivo?

il viso: dilatazione delle pupille, occhio spalancato, mento leggermente sollevato e proteso in avanti

il corpo: sollevare le punte dei piedi, sollevare le braccia o le mani, staccare la schiena dalla sedia, avanzare verso di te; in genere, i comportamenti “anti-gravitazionali” (ovvero quelli che sembrano innaturali in posizione di riposo)

la voce: calda, tono verso il basso, decisa, ferma, accomodante

 

Quelli descritti sono macro elementi per identificare alcuni tra gli stati emotivi, ma esistono molti più stati emotivi e più segnali che danno diverse sfumature all’intensità dell’emozione. Quanto descritto è un insieme di casi per dare un’idea di come si possano migliorare le trattative nei tempi, nella quantificazione, e nella marginalità. Va da sé, che tu devi non solo saper individuare tali stimoli, e calibrare le reazioni, ma anche usarli volontariamente per condurre le danze.

 

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